Handling Customer Complaint

(Bagaimana cara menangani Customer yang komplain dengan WOUW ! sehingga Customer tersebut justru menjadi Customer yang LOYAL, bahkan mereferensikan kita)


Tema Training     : Handling Customer Complaint
Format Training  : Workshop
Waktu Training   : 1 day (8 hours) or 2 days ( 16 hours)
Peserta                 : Staff Frontliner ( Customer Service, dll)
Trainer                 : Herry Santoso, S.Psi.

Deskripsi :
Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Ritz Carlton, Singapore Airlines, Pizza HUT, dan Apple menjadi World Class Company ?”, dan  “Apakah yang membedakan mereka dari perusahan- perusahaan kebanyakan ?”

Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya. Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction(Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi.

Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, salah satu keterampilan yang harus dikuasai adalah “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).
Training ini membekali karyawan Anda dengan pemahaman yang mendalam, tehnik, dan metode yang tepat dan mudah diterapkan di dalam “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).

Manfaat Training :

Peserta akan memiliki pemahaman yang benar mengenai pentingnya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk, proses dan prosedur melakukan Handling Customer Complaint, teknik dan metode yang tepat di dalam berkomunikasi dengan pelanggan saat melakukan Handling Complaint.

Materi :
1. Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan”
   - Siapa sajakah pelanggan kita ( Internal dan Eksternal), dan mengapa pelanggan penting bagi kita
   - Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk ?
   - Memahami mata rantai pelayanan pelanggan ( pelanggan sebagai Next process)
   - Memahami “Customer Perception Point” dan cara mengelolanya
   - Mengenal 8 tipe pelanggan dan cara berkomunikasi dengan tiap tipe
2. Pemahaman komplain
   - Apakah komplain itu ?
   - Mengapa komplain merupakan sebuah “Gift” dan “Opportunity”  ?
   - Faktor penyebab pelanggan tidak mengutarakan komplainnya
   - Dampak jika komplain tidak ditangani dengan baik
3. Faktor- faktor penyebab komplain pelanggan dan cara menanganinya
4. 5 Positif attitude ketika menghadapi komplain pelanggan, dan teknik mengendalikan emosi ketika         sedang menangani Customer yang sedang marah
5. Langkah- langkah penanganan komplain
   - Menurunkan emosi pelanggan ( 6 langkah menangani Customer yang komplain)
   - 4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati
   - Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang positif membangun
   - Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot- Phrasing
   - Menganalisis dan melakukan penanganan komplain
   - Menutup interaksi dengan positif dan menyenangkan
   - Membuat pelaporan komplain pelanggan
6. Role Play menangani berbagai komplain berdasarkan kepribadian Customer, situasi dan kondisi

NB : Untuk materi training tidak terikat dengan materi di atas, Jika ada materi yang Bapak/ Ibu butuhkan, kami akan berikan materi sesuai dengan TNA / kebutuhan Perusahaan Bapak/ Ibu.

Metode Training :
1. Enlighment dan workshop
2. Study Case and Group Discussion
3. Tanya jawab
   Para peserta diberikan kebebasan untuk bertanya di setiap waktu kepada Trainer ( Coach Herry               Santoso)
4. Praktik langsung (Role Play)
5. Games
6. Penutup

Speaker Profile:

Herry Santoso, S.Psi.

- Certified BNSP Trainer
- TOT (Train Of Trainer) Facilitator
- Motivator selama lebih dari 15 tahun
- Fasilitator pelatihan tatap muka selama lebih dari 15 tahun
- Soft Skill trainer selama lebih dari 15 tahun
- Konsultan Service Excellence selama lebih dari 15 tahun
- Penulis buku :
  6K : Ilmu Rahasia Sang Pemenang (Penerbit : Gramedia)
  Miracle of Service (Penerbit : Andi Offset)


Apa yang menarik dengan PROGRAM  WORKSHOP yang kami berikan ini ?

1. Training akan diberikan langsung oleh Master Trainer Herry Santoso, ia  sudah sangat                               berpengalaman (15 tahun) di dalam memberikan training di berbagai Perusahaan dan rumah sakit         di Indonesia
2. Training akan dibawakan dengan Fun, penuh humor, menarik dan menyentuh, sehingga akan                  memberikan dampak secara langsung kepada peserta.
    - Workshop kami kemas dengan menarik, menyenangkan, dan kami bawakan sesuai dengan prinsip         belajar ANDRAGOGY (Prinsip belajar efektif orang DEWASA), sehingga peserta ANTUSIAS mengikuti       setiap rangkaian Workshop, serta tercapainya TRANSFER OF TRAINING, yang ditandai dengan                  terjadinya PENERAPAN materi training di dalam lingkungan pekerjaan
    - Training diberikan dengan format Coaching dan Workshop INTERAKTIF, sehingga setiap peserta              akan mendapatkan kesempatan untuk bertanya secara langsung kepada Trainer di setiap                        kesempatan ( tanpa menunggu sesi tanya jawab) dan akan mempraktikkan langsung pada waktu          training.
3. Proses pembelajaran akan menyentuh Skill, Knowledge, Abilities, and Attitude peserta sehingga            akan memberikan perubahan yang signifikan sesuai Goal dan harapan perusahaan
4. Trainer akan menyampaikan materi training dengan praktis dan bahasa yang mudah dimengerti            peserta, sehingga dapat langsung dipraktikkan
5. Kami akan memperlengkapi setiap peserta dengan TOOLS yang diperlukan, sehingga selesai                     pelatihan, peserta dapat mempraktikkannya dengan menggunakan TOOLS tersebut
6. Training dilengkapi dengan audio dan video yang memukau, menarik, dan menyentuh, sehingga             para peserta akan mendapatkan banyak manfaat dari training ini.
7. After Sales Service. Trainer ( Herry Santoso) memberikan fasilitas konsultasi gratis seumur hidup              melalui Whatsapp (WA), setiap pertanyaan akan dijawab langsung oleh Trainer

Untuk informasi lebih lanjut, Bapak/ Ibu dapat menghubungi kami di :
Phone :  085 100 46 5050 , 0811 959 3004
Email : prosmainstitute@gmail.com 
www.prosmainstitute.com